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Linus Geisler: Arzt und Patient - Begegnung im Gespräch   © Pharma Verlag Frankfurt 
Gesprächsrahmen und -grundlagen
 
Der Gesprächsrahmen (das sog. Setting)
Räumliche Situation
Der Zeitfaktor
Die Zeitnot des Arztes - ein unlösbares Problem?
Das Gesprächsklima
Gesprächsrahmen und -grundlagen
Die richtige Gesprächstechnik ist das notwendige "Handwerkszeug" zur Gesprächsführung. Sie allein ist noch kein Garant dafür, dass sich ein befriedigendes Gespräch zwischen den Partnern entwickelt. Denn Gespräche finden nicht in einem Vakuum, sondern in einem bestimmten Rahmen statt, der immer mitbestimmend für den Erfolg des Gesprächs ist. Es handelt sich dabei oft um einfache und deshalb nicht selten weitgehend vernachlässigte "Umstände" des Gesprächs, wie z.B. Ort und Zeitpunkt, die räumliche Position und die Distanz, die die Gesprächspartner zueinander einnehmen, die verfügbare Zeit bzw. der Zeitdruck, der auf der Situation lastet, und objektiv schwierig fassbare Einflüsse, wie das "Klima", in dem sich das Gespräch abspielt.

Grundlegend wichtig für den Erfolg des Gesprächs, ist, dass der Gesprächsführende - in diesem Fall der Arzt - eine Reihe von Fähigkeiten entwickelt, die für das verstehende, erfolgreiche Gespräch unerlässlich sind: die Fähigkeit, dem Patienten aktiv zuzuhören, ihm mit Empathie, d.h. einfühlendem Verstehen, gegenüberzutreten und zu erkennen, dass das Finden einer gemeinsamen Wirklichkeit die Grundlage der Kommunikation zwischen Arzt und Patient ist.



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Der Gesprächsrahmen (das sogenannte Setting)
Eine Voraussetzung dafür, dass das Gespräch zwischen Arzt und Patient gelingt, ist ein angemessener Gesprächsrahmen. Er bestimmt, unter welchem "Stern" das Gespräch steht und ob sich eine positive Grundstimmung aufbauen lässt. Das richtige Setting schafft eine Atmosphäre des Vertrauens, ermöglicht eine offene und ungestörte Zuwendung, einen fließenden Gesprächsablauf und die Konzentration auf das Wesentliche. Das ideale Gespräch wird bestimmt durch Ruhe, Einstellung auf den Partner, aktives Zuhören und freundliche Aufgeschlossenheit und erkennbares Interesse, also vom Gegenteil dessen, was man als "Betongesicht-Syndrom" bezeichnen könnte. Ist die Situation gegen den Gesprächspartner gerichtet, weil Hektik und Lärm herrschen, der Arzt nicht "wirklich" anwesend ist, ständige Unterbrechungen nur Gesprächsfragmente erlauben und offensichtlich Zeitdruck auf allem lastet, wird das Gespräch zwangsläufig unergiebig verlaufen. Das Setting wird bestimmt durch
  • die räumlichen Verhältnisse (Sprechstunde, Visite, Hausbesuch, Notfallraum),
  • den Zeitfaktor und
  • das Gesprächsklima.


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Räumliche Situation
Wo immer das Gespräch abläuft (Sprechzimmer, Hausbesuch, Krankenzimmer), muss versucht werden, einen möglichst ungestörten Kontakt zu sichern. Er zählt zu den wichtigsten gesprächsfördernden Faktoren. Unterbrechungen durch Mitarbeiter, Telefon, Gegensprechanlage oder andere Patienten müssen unterbunden oder minimiert werden. Gespräche auf dem Flur, bei offener Tür oder im Vorübergehen zählen zu den kommunikativen Todsünden. Dennoch sind sie eine Alltagserscheinung.

Anne-Marie- TAUSCH gibt in ihrem Buch "Gespräche gegen die Angst" zahlreiche authentische Gesprächsausschnitte wieder, die auf Tonband oder Film aufgezeichnet wurden. Darunter findet sich folgende typische Schilderung einer Krebspatientin:

"Ich hab’ bei offener Tür von meinem Professor gehört: ,... und im übrigen, ich habe eben Ihren Bericht gekriegt. Sie müssen am Montag operiert werden, denn eine Brust muss runter.’ Ich sag’: ,Bitte? Was ist es denn?’ -

'Ja, Sie haben Krebs.’ Dann sprachen mich auf dem Flur andere Patientinnen darauf an. Sie hatten alles mitgehört." Für dieses "Zwischen-Tür-und-Angel-Syndrom" gibt es keine Rechtfertigung.

Wichtig ist ferner die richtige Sitzordnung und räumliche Distanz der Gesprächspartner (siehe entsprechendes Kapitel Link). Und natürlich muss der Arzt nicht nur körperlich anwesend, sondern wirklich präsent sein mit seinen Gedanken, seinen Sinnen und seiner Emotionalität.



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Der Zeitfaktor
Das Gefühl des Zeitdrucks darf nicht aufkommen, auch wenn die Gesprächssituation tatsächlich unter Zeitnot steht. Zeitnot und damit verbunden Zeitdruck zählen zweifelsohne zu den größten praktischen Problemen im ärztlichen Alltag, die einer guten Gesprächsführung im Wege stehen. Gerade deshalb ist es außerordentlich wichtig, bei der eigenen ärztlichen Tätigkeit selbstkritisch zwischen tatsächlichem, vermeintlichem und vermeidbarem Zeitdruck zu differenzieren. Das folgende Kapitel nennt Möglichkeiten, Zeit zu sparen.



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Die Zeitnot des Arztes - ein unlösbares Problem?
- Wege zum Zeitsparen -

"Das kann ich mir zeitlich nicht leisten!" könnte der Haupteinwand vieler Ärzte sein, wenn es darum geht, ihre Gespräche nach dem Konzept dieses Buches zu gestalten. Die Qualität des ärztlichen Gesprächs ist jedoch keine Funktion der Zeit, sondern der Fähigkeit zu einfühlendem Verstehen und der richtigen Gesprächstechnik. Das gute Gespräch ist nicht zwangsläufig ein langes Gespräch, genauso wie umgekehrt das lange Gespräch keine Garantie für den Gesprächserfolg darstellt. Mancher Arzt wird wahrscheinlich überhaupt erst dann überzeugt sein, dass das verstehende Gespräch kein zeitraubendes Unterfangen ist, wenn er Erfahrungen auf diesem Gebiet gesammelt hat.

Dennoch ist nicht zu bestreiten, dass den meisten Ärzten zuwenig Zeit für ihre beruflichen Aufgaben zur Verfügung steht. Dieses Defizit an Zeit hat 2 Wurzeln: die objektiv vorhandene Fülle der Aufgaben, aber vielfach auch ein unökonomischer Umgang mit der verfügbaren Zeit. Es sollen hier daher Wege zum Zeitsparen aufgezeigt werden, um mehr Zeit für die originären ärztlichen Aufgaben zu haben, insbesondere das Gespräch mit den Patienten. Die hier genannten Empfehlungen und Ratschläge stützen sich zum Teil auf Ausführungen von G.F. GROSS und R.H. RUHLEDER.

Zunächst eine Vorbemerkung: Zeitdruck erzeugt Zeitnot. Zeitdruck ist ansteckend und kann über diesen Effekt weitere Zeitnot erzeugen. Zeitdruck senkt die Effizienz.

Zeitdruck ist kein objektiv messbarer Faktor, sondern das subjektive Erleben des begrenzten Zeitvorrats. Dies bedeutet aber auch: Wie ich Zeitnot erlebe und verarbeite, ist durch mich beeinflussbar. Das heißt, ich kann mich dazu erziehen, Zeitnot zu tolerieren, statt mich ständig dem ohnmächtigen Gefühl des Zeitdrucks hinzugeben. Wer gelernt hat, Zeitknappheit und Zeitdruck zu tolerieren, wird auch nicht ständig über seine begrenzte Zeit sprechen und dadurch bei seinem Gegenüber das Gefühl des Zeitdrucks auslösen und so möglicherweise von vornherein wichtige Zugänge im Gespräch verschütten.

Wenig Zeit zu haben, ist eine Modeerscheinung. Volle Terminkalender und überfüllte Schreibtische mögen ein Statussymbol darstellen - Zeugnis eines ökonomischen Umgangs mit der verfügbaren Zeit sind sie sicherlich nicht. Und es ist kein Zeichen von Gelassenheit, ständig mit seiner Zeitnot zu kokettieren und den Zeitdruck wie einen Orden zu tragen.

Das Verhältnis der Menschen zu ihrer Zeit ist sehr unterschiedlich. Manche können ohne Uhr bestens leben, andere wissen innerlich in jedem Augenblick auf die Minute genau, wie spät es ist, und schauen trotzdem ständig auf die Uhr. Prüfen Sie daher, ob Sie vielleicht häufiger zur Uhr blicken, als es gut ist. Hier empfiehlt sich ein einfacher Test: Kleben Sie einen roten Punkt auf das Deckglas Ihrer Armbanduhr, und notieren Sie einmal exakt, wie häufig Sie auf die Uhr sehen: Bei mehr als 5 Blicken pro halbe Stunde stimmt etwas nicht: entweder Ihre Einstellung zur Zeit oder Ihr Umgang mit ihr.

Die wichtigsten zeitsparenden Faktoren im Gespräch sind gleichzeitig auch diejenigen, die das Wesen des guten Gesprächs ausmachen: aktives Zuhören, Empathie, eine adäquate Gesprächstechnik und die Fähigkeit zu einer identischen Wirklichkeit.

Das zur Verfügung stehende Zeitpotential ist vorgegeben. Wenn es also überhaupt eine Möglichkeit gibt, mit seiner Zeit ökonomisch umzugehen, dann setzt dies zunächst eine Analyse der Aufgaben voraus, die innerhalb einer bestimmten Zeit bewältigt werden sollen. Hier empfiehlt sich eine einfache Dreiteilung der Aufgaben in lebenswichtige, wichtige und unwichtige. Schon dabei stellt sich meist rasch heraus, dass unwichtige Aufgaben klassische Zeitfresser sind und meist viel mehr Zeit verschlingen als die wirklich wichtigen oder die lebenswichtigen Aufgaben.

Unerledigte Aufgaben lösen Unruhe aus und belasten. Wirklich entlastend wirkt nur eine vollständig gelöste Aufgabe. Es ist daher sinnvoller, eine Arbeit nach der anderen zu erledigen, als viele gleichzeitig anzugehen. Denn eine erledigte Arbeit bringt wesentlich weiter als 10 angefangene. Eine Aufgabe, die sich im Prinzip immer wiederholt, sollte beim erstenmal - auch wenn dabei der Zeitaufwand etwas größer ist - so gelöst werden, dass die Lösung ähnlicher Aufgaben in Zukunft dadurch weniger Zeit beansprucht.

Aufgaben sollten nach Zeitblocks geordnet werden. Es ist unökonomisch, in bunter Reihe zu telefonieren, mit Patienten zu reden, ins Labor zu gehen, einen Mitarbeiter zu zitieren oder in einer Fachschrift zu blättern. Die Ordnung dieser Aufgaben nach Zeitblöcken erlaubt in dem jeweiligen Aufgabengebiet ein kontinuierliches und effektives Arbeiten. Eine scheinbare Rechtfertigung, schwierige Aufgaben vor sich herzuschieben, sind Ersatzbeschäftigungen (wie Aufräumen, Ordnung schaffen, Umorganisieren), die in Wirklichkeit das Erledigen der Hauptaufgaben nur hinausschieben.

Die Flut von Lesestoff, mit der der Arzt heute überschüttet wird, wächst ständig. Die genaue Analyse zeigt, dass nur ein Bruchteil davon wirklich lesenwert ist. Es ist daher notwendig, sich ein klares System des Lesens zuzulegen und zu unterscheiden zwischen:

  • Pflichtlektüre und
  • Lektüre, die sofort ungelesen weggeworfen werden kann.
Dazwischen gibt es eine Grauzone, das heißt z.B. eine Zeitschrift, in der ein Artikel enthalten ist, der nicht unbedingt zur Pflichtlektüre zählt, aber auch nicht ganz uninteressant ist. Diese Lektüre kann man für einen kurzen, begrenzten Zeitraum (z.B.1 Woche), aber nicht länger aufheben. Die letzte Möglichkeit besteht darin, wichtig oder interessant erscheinende Arbeiten, Publikationen oder Artikel, die tatsächlich im Augenblick nicht gelesen werden können, gut archiviert abzulegen (um sich spätestens nach einem halben Jahr dann endgültig von ihnen zu trennen).

Kein Mensch hat ein kontinuierliches Leistungsvermögen über den ganzen Tag hinweg. Die Analyse der persönlichen Leistungskurve ermöglicht es, schwierige Aufgaben mit dem Leistungsmaximum zu synchronisieren und leichtere Aufgaben oder reine Routinetätigkeiten dem Leistungstief zuzuordnen. Es ist z.B. nicht sinnvoll, wenn der Arzt, der ein ausgesprochener "Morgenmuffel" ist, einen Patienten oder Angehörigen zu einem schwierigen Gespräch um 8.30 Uhr einbestellt.

Das Umfeld, in dem wir arbeiten, ist für unser Leistungsvermögen mitbestimmend und damit auch für unseren Umgang mit der Zeit. In diesem persönlichen Umfeld sollte sich möglichst nur das befinden, was die Stimmung verbessert, die Leistungsfähigkeit erhöht oder dem Vorankommen nützt. Der ewige Stapel ungelesener Fachzeitschriften ist eine permanente, zeitdruckinduzierende Bedrohung. Eine überlegte "Flurbereinigung" des Umfelds kann daher zweckmäßig sein.

Hüten Sie sich vor Zeitdieben. dazu gehören Menschen, die "schnell mal vorbeischauen" und Sie "nur 3 Minuten" sprechen wollen, aber erst nach 30 Minuten wieder gehen. Wer wirklich nur 3 Minuten sprechen will, soll diese 3 Minuten gerne bekommen, aber keine Minute länger. Je größer Ihr Renommee ist, um so mehr Menschen wollen Ihre Zeit stehlen. Sie treten zunächst mit großer Liebenswürdigkeit und vielen Schmeicheleien an Sie heran. Sie sind dann angeblich der einzige, der für die Aufgabe, die Ihnen angelastet werden soll, überhaupt in Frage kommt, der "Fachmann", "der Meinungsbildner". Um was Sie gebeten werden, müssen Sie auch keineswegs sofort tun, der Abgabetermin liegt noch in ferner Zukunft.

Es ist ein menschlicher Zug, diesem Ansturm auf die Zeit zu erliegen, zumal Ihr aktueller Zeitvorrat nicht tangiert wird. Die Entscheidung, solche Aufgaben anzunehmen, rächt sich meist bitter und führt meist zu der unangenehmsten Form der Arbeitsbewältigung, nämlich der Erledigung unter größtem Zeitdruck in letzter Minute. Auch die Aussicht, dass die Arbeit sich vielleicht delegieren lässt (auf die Sprechstundenhilfe, die Laborantin oder den Oberarzt), ist trügerisch.

Eine der wesentlichen Fähigkeiten zum Zeitsparen ist daher auch die Fähigkeit, nein sagen zu können, wenn Sie nein meinen, und nur ja zu sagen, wenn Sie wirklich zu dem Ja stehen. Ein unmissverständliches und begründetes Nein kann Ihnen helfen, viel Zeit zu sparen.

Beim Umgang mit Patienten, die Ihrem Gefühl nach zuviel Zeit beanspruchen, versuchen Sie zu analysieren, welches die Gründe sind. Häufig handelt es sich um sogenannte schwierige Patienten (siehe entsprechendes Kapitel Link), und erst die Analyse der Gründe ihres Verhaltens, z.B. unausgesprochene Ängste, die bewältigt werden können, führt dazu, dass Ihre Zeit nicht übermäßig beansprucht wird.

Viele Menschen erheben einen Anspruch auf Ihre Zeit, Sie selbst aber können Ihre Zeit nicht um eine Millisekunde verlängern. Ein Ausweg besteht darin, ein klares Zeitangebot zu machen und sich auch strikt daran zu halten. Dies zwingt den Gesprächspartner, ohne große Umschweife sein Gesprächsziel und sein Anliegen klarzulegen. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner unmissverständlich wissen lassen, dass Sie10 Minuten Zeit haben, ist es nicht unhöflich, ihm nach Ablauf dieser Zeit das Gesprächsende zu signalisieren. Sind Sie jedoch ohne Terminierung der Zeit ins Gespräch gegangen, wird es sehr viel schwieriger. Dies ist einer der Wege dazu, dass Sie Ihren Zeitplan selbst bestimmen und nicht fremdbestimmen lassen.

Viele Arbeiten, von denen Sie glauben, Sie müssten sie selbst erledigen, lassen sich delegieren. Die meisten Menschen haben jedoch eine Scheu, Arbeiten zu delegieren, entweder, weil sie ihren Mitarbeitern nicht genügend zutrauen oder sie nicht entsprechend erzogen haben, oder, weil sie in der Vorstellung leben, nur sie selbst wären in der Lage, alles richtig zu machen. Dabei sind neue Aufgaben für Mitarbeiter häufig eine Motivation und ein Ansporn zu besserer Arbeitsleistung. Es ist allerdings wichtig, nicht nur die Arbeit, sondern auch die damit verbundene Verantwortung zu delegieren. Erst dies führt zur wirklichen Entlastung. Es gibt zwei klassische Einwände, die bei geplanten Neuerungen von den Betroffenen gebraucht werden, die aber in den meisten Fällen Scheinargumente sind. Entweder: "Das haben wir schon immer so gemacht" oder: "Das haben wir noch nie so gemacht".

Schließlich: Ein wesentlicher Faktor für Ihre Effizienz und damit für Ihre Arbeitsökonomie ist der Grad Ihrer Motivation.

Die Aufgabe, an die mit wenig Motivation und Freude herangegangen wird, beansprucht überproportional viel Zeit. Die Freude an der Arbeit wiederum ist das Resultat von Erfolgserlebnissen der eigenen Tätigkeit. So schließt sich der Kreis: Das erfolgreiche Gespräch ist das verstehende Gespräch, ergo ist das verstehende Gespräch kein zeitraubendes Gespräch. Im Gegenteil: Das erfolgreiche Gespräch zwischen Arzt und Patient stellt das Optimum an Zeitökonomie dar.
 

Checkliste: Zeit sparen
  • Überprüfung der eigenen Einstellung zur Zeit.
  • Zeitnot tolerieren zu lernen.
  • Keinen Zeitdruck verbreiten.
  • Aufgaben klassifizieren in: lebensnotwendig - wichtig - unwichtig.
  • Eine Aufgabe lösen ist besser als zehn beginnen.
  • In Zeitblöcken arbeiten.
  • Effizientes Lesesystem entwickeln.
  • Kein Aufgabenverschieben durch Ersatzbeschäftigungen.
  • Arbeit der persönlichen Leistungskurve anpassen.
  • "Flurbereinigung" des Umfelds.
  • Warnung vor Zeitdieben.
  • Nein sagen können.
  • Klare Zeitangebote machen.
  • Keine Fremdbestimmung des eigenen Zeitplans.
  • Lernen, Arbeit und Verantwortung zu delegieren.
Merke: Das gelungene Arzt-Patienten-Gespräch ist die beste Zeitökonomie.



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Das Gesprächsklima
Eine Atmosphäre des Vertrauens, der Offenheit und Aufgeschlossenheit sowie die Fähigkeit, sich auf den Patienten einzustellen und auf der "gleichen Wellenlänge" zu senden, sind die Basis für ein fruchtbares Gesprächsklima. In diesem Klima läuft das Gespräch frei von Aggressionen und sachlich ab, ist nicht emotional übersteuert, lässt Resonanz erkennen und induziert keine Angst. Respekt und Wertschätzung bestimmen die Beziehung zwischen den Partnern, das Gespräch verläuft ohne Asymmetrie.

Im optimalen Gespräch befinden sich die Partner in der Sache, kommunikativ und emotional auf einer Ebene und in einer gemeinsamen Wirklichkeit. In einem solchen positiven Gesprächsklima profitieren beide Seiten: Der Patient, weil er sich mit seinem Problem angenommen fühlt, und der Arzt, weil ihm so der Zugang zu den notwendigen Informationen erleichtert wird.
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Linus Geisler: Arzt und Patient - Begegnung im Gespräch. 3. erw. Auflage, Frankfurt a. Main, 1992
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Autorisierte Online-Veröffentlichung: Homepage Linus Geisler - www.linus-geisler.de

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