Gesprächsrahmen
und -grundlagen
Die richtige Gesprächstechnik
ist das notwendige "Handwerkszeug" zur Gesprächsführung. Sie
allein ist noch kein Garant dafür, dass sich ein befriedigendes Gespräch
zwischen den Partnern entwickelt. Denn Gespräche finden nicht in einem
Vakuum, sondern in einem bestimmten Rahmen statt, der immer mitbestimmend
für den Erfolg des Gesprächs ist. Es handelt sich dabei oft um
einfache und deshalb nicht selten weitgehend vernachlässigte "Umstände"
des Gesprächs, wie z.B. Ort und Zeitpunkt, die räumliche Position
und die Distanz, die die Gesprächspartner zueinander einnehmen, die
verfügbare Zeit bzw. der Zeitdruck, der auf der Situation lastet,
und objektiv schwierig fassbare Einflüsse, wie das "Klima", in dem
sich das Gespräch abspielt.
Grundlegend wichtig für den
Erfolg des Gesprächs, ist, dass der Gesprächsführende -
in diesem Fall der Arzt - eine Reihe von Fähigkeiten entwickelt,
die für das verstehende, erfolgreiche Gespräch unerlässlich
sind: die Fähigkeit, dem Patienten aktiv zuzuhören, ihm mit Empathie,
d.h. einfühlendem Verstehen, gegenüberzutreten und zu erkennen,
dass das Finden einer gemeinsamen Wirklichkeit die Grundlage der Kommunikation
zwischen Arzt und Patient ist.
Der Gesprächsrahmen (das sogenannte
Setting)
Eine Voraussetzung dafür, dass das Gespräch
zwischen Arzt und Patient gelingt, ist ein angemessener Gesprächsrahmen.
Er bestimmt, unter welchem "Stern" das Gespräch steht und ob sich
eine positive Grundstimmung aufbauen lässt. Das richtige Setting schafft
eine Atmosphäre des Vertrauens, ermöglicht eine offene und ungestörte
Zuwendung, einen fließenden Gesprächsablauf und die Konzentration
auf das Wesentliche. Das ideale Gespräch wird bestimmt durch Ruhe,
Einstellung auf den Partner, aktives Zuhören und freundliche Aufgeschlossenheit
und erkennbares Interesse, also vom Gegenteil dessen, was man als "Betongesicht-Syndrom"
bezeichnen könnte. Ist die Situation gegen den Gesprächspartner
gerichtet, weil Hektik und Lärm herrschen, der Arzt nicht "wirklich"
anwesend ist, ständige Unterbrechungen nur Gesprächsfragmente
erlauben und offensichtlich Zeitdruck auf allem lastet, wird das Gespräch
zwangsläufig unergiebig verlaufen. Das Setting wird bestimmt durch
-
die räumlichen Verhältnisse
(Sprechstunde, Visite, Hausbesuch, Notfallraum),
-
den Zeitfaktor und
-
das Gesprächsklima.
Räumliche Situation
Wo immer das Gespräch abläuft (Sprechzimmer,
Hausbesuch, Krankenzimmer), muss versucht werden, einen möglichst
ungestörten Kontakt zu sichern. Er zählt zu den wichtigsten gesprächsfördernden
Faktoren. Unterbrechungen durch Mitarbeiter, Telefon, Gegensprechanlage
oder andere Patienten müssen unterbunden oder minimiert werden. Gespräche
auf dem Flur, bei offener Tür oder im Vorübergehen zählen
zu den kommunikativen Todsünden. Dennoch sind sie eine Alltagserscheinung.
Anne-Marie- TAUSCH gibt in ihrem Buch "Gespräche
gegen die Angst" zahlreiche authentische Gesprächsausschnitte wieder,
die auf Tonband oder Film aufgezeichnet wurden. Darunter findet sich folgende
typische Schilderung einer Krebspatientin:
"Ich hab’ bei offener Tür von meinem
Professor gehört: ,... und im übrigen, ich habe eben Ihren Bericht
gekriegt. Sie müssen am Montag operiert werden, denn eine Brust muss
runter.’ Ich sag’: ,Bitte? Was ist es denn?’ -
'Ja, Sie haben Krebs.’ Dann sprachen mich
auf dem Flur andere Patientinnen darauf an. Sie hatten alles mitgehört."
Für dieses "Zwischen-Tür-und-Angel-Syndrom" gibt es keine Rechtfertigung.
Wichtig ist ferner die richtige Sitzordnung
und räumliche Distanz der Gesprächspartner (siehe entsprechendes
Kapitel ).
Und natürlich muss der Arzt nicht nur körperlich anwesend, sondern
wirklich präsent sein mit seinen Gedanken, seinen Sinnen und
seiner Emotionalität.
Der Zeitfaktor
Das Gefühl des Zeitdrucks darf nicht
aufkommen, auch wenn die Gesprächssituation tatsächlich unter
Zeitnot steht. Zeitnot und damit verbunden Zeitdruck zählen zweifelsohne
zu den größten praktischen Problemen im ärztlichen Alltag,
die einer guten Gesprächsführung im Wege stehen. Gerade deshalb
ist es außerordentlich wichtig, bei der eigenen ärztlichen Tätigkeit
selbstkritisch zwischen tatsächlichem, vermeintlichem und vermeidbarem
Zeitdruck zu differenzieren. Das folgende Kapitel nennt Möglichkeiten,
Zeit zu sparen.
Die Zeitnot des Arztes - ein unlösbares
Problem?
- Wege zum Zeitsparen -
"Das kann ich mir zeitlich nicht leisten!"
könnte der Haupteinwand vieler Ärzte sein, wenn es darum geht,
ihre Gespräche nach dem Konzept dieses Buches zu gestalten. Die Qualität
des ärztlichen Gesprächs ist jedoch keine Funktion der Zeit,
sondern der Fähigkeit zu einfühlendem Verstehen und der richtigen
Gesprächstechnik. Das gute Gespräch ist nicht zwangsläufig
ein langes Gespräch, genauso wie umgekehrt das lange Gespräch
keine Garantie für den Gesprächserfolg darstellt. Mancher Arzt
wird wahrscheinlich überhaupt erst dann überzeugt sein, dass
das verstehende Gespräch kein zeitraubendes Unterfangen ist, wenn
er Erfahrungen auf diesem Gebiet gesammelt hat.
Dennoch ist nicht zu bestreiten, dass den
meisten Ärzten zuwenig Zeit für ihre beruflichen Aufgaben zur
Verfügung steht. Dieses Defizit an Zeit hat 2 Wurzeln: die
objektiv vorhandene Fülle der Aufgaben, aber vielfach auch ein unökonomischer
Umgang mit der verfügbaren Zeit. Es sollen hier daher Wege zum Zeitsparen
aufgezeigt werden, um mehr Zeit für die originären ärztlichen
Aufgaben zu haben, insbesondere das Gespräch mit den Patienten. Die
hier genannten Empfehlungen und Ratschläge stützen sich zum Teil
auf Ausführungen von G.F. GROSS und R.H. RUHLEDER.
Zunächst eine Vorbemerkung: Zeitdruck
erzeugt Zeitnot. Zeitdruck ist ansteckend und kann über diesen
Effekt weitere Zeitnot erzeugen. Zeitdruck senkt die Effizienz.
Zeitdruck ist kein objektiv messbarer Faktor,
sondern das subjektive Erleben des begrenzten Zeitvorrats. Dies bedeutet
aber auch: Wie ich Zeitnot erlebe und verarbeite, ist durch mich beeinflussbar.
Das heißt, ich kann mich dazu erziehen, Zeitnot zu tolerieren, statt
mich ständig dem ohnmächtigen Gefühl des Zeitdrucks hinzugeben.
Wer gelernt hat, Zeitknappheit und Zeitdruck zu tolerieren, wird auch nicht
ständig über seine begrenzte Zeit sprechen und dadurch bei seinem
Gegenüber das Gefühl des Zeitdrucks auslösen und so möglicherweise
von vornherein wichtige Zugänge im Gespräch verschütten.
Wenig Zeit zu haben, ist eine Modeerscheinung.
Volle Terminkalender und überfüllte Schreibtische mögen
ein Statussymbol darstellen - Zeugnis eines ökonomischen Umgangs mit
der verfügbaren Zeit sind sie sicherlich nicht. Und es ist kein Zeichen
von Gelassenheit, ständig mit seiner Zeitnot zu kokettieren und den
Zeitdruck wie einen Orden zu tragen.
Das Verhältnis der Menschen
zu
ihrer Zeit ist sehr unterschiedlich. Manche können ohne Uhr
bestens leben, andere wissen innerlich in jedem Augenblick auf die Minute
genau, wie spät es ist, und schauen trotzdem ständig auf die
Uhr. Prüfen Sie daher, ob Sie vielleicht häufiger zur Uhr blicken,
als es gut ist. Hier empfiehlt sich ein einfacher Test: Kleben Sie einen
roten Punkt auf das Deckglas Ihrer Armbanduhr, und notieren Sie einmal
exakt, wie häufig Sie auf die Uhr sehen: Bei mehr als 5 Blicken pro
halbe Stunde stimmt etwas nicht: entweder Ihre Einstellung zur Zeit oder
Ihr Umgang mit ihr.
Die wichtigsten zeitsparenden Faktoren
im Gespräch sind gleichzeitig auch diejenigen, die das Wesen des
guten Gesprächs
ausmachen: aktives Zuhören, Empathie, eine
adäquate Gesprächstechnik und die Fähigkeit zu einer identischen
Wirklichkeit.
Das zur Verfügung stehende Zeitpotential
ist vorgegeben. Wenn es also überhaupt eine Möglichkeit gibt,
mit seiner Zeit ökonomisch umzugehen, dann setzt dies zunächst
eine
Analyse der Aufgaben voraus, die innerhalb einer bestimmten
Zeit bewältigt werden sollen. Hier empfiehlt sich eine einfache Dreiteilung
der Aufgaben in lebenswichtige, wichtige und unwichtige. Schon dabei
stellt sich meist rasch heraus, dass unwichtige Aufgaben klassische Zeitfresser
sind und meist viel mehr Zeit verschlingen als die wirklich wichtigen oder
die lebenswichtigen Aufgaben.
Unerledigte Aufgaben lösen Unruhe
aus und belasten. Wirklich entlastend wirkt nur eine vollständig gelöste
Aufgabe. Es ist daher sinnvoller, eine Arbeit nach der anderen zu
erledigen, als viele gleichzeitig anzugehen. Denn eine erledigte Arbeit
bringt wesentlich weiter als 10 angefangene. Eine Aufgabe, die sich im
Prinzip immer wiederholt, sollte beim erstenmal - auch wenn dabei der Zeitaufwand
etwas größer ist - so gelöst werden, dass die Lösung
ähnlicher Aufgaben in Zukunft dadurch weniger Zeit beansprucht.
Aufgaben sollten nach Zeitblocks
geordnet werden. Es ist unökonomisch, in bunter Reihe zu telefonieren,
mit Patienten zu reden, ins Labor zu gehen, einen Mitarbeiter zu zitieren
oder in einer Fachschrift zu blättern. Die Ordnung dieser Aufgaben
nach Zeitblöcken erlaubt in dem jeweiligen Aufgabengebiet ein kontinuierliches
und effektives Arbeiten. Eine scheinbare Rechtfertigung, schwierige Aufgaben
vor sich herzuschieben, sind Ersatzbeschäftigungen (wie Aufräumen,
Ordnung schaffen, Umorganisieren), die in Wirklichkeit das Erledigen der
Hauptaufgaben nur hinausschieben.
Die Flut von Lesestoff, mit der
der Arzt heute überschüttet wird, wächst ständig. Die
genaue Analyse zeigt, dass nur ein Bruchteil davon wirklich lesenwert ist.
Es ist daher notwendig, sich ein klares System des Lesens zuzulegen und
zu unterscheiden zwischen:
-
Pflichtlektüre und
-
Lektüre, die sofort ungelesen weggeworfen
werden kann.
Dazwischen gibt es eine Grauzone, das heißt
z.B. eine Zeitschrift, in der ein Artikel enthalten ist, der nicht
unbedingt zur Pflichtlektüre zählt, aber auch nicht ganz uninteressant
ist. Diese Lektüre kann man für einen kurzen, begrenzten Zeitraum
(z.B.1 Woche), aber nicht länger aufheben. Die letzte Möglichkeit
besteht darin, wichtig oder interessant erscheinende Arbeiten, Publikationen
oder Artikel, die tatsächlich im Augenblick nicht gelesen werden können,
gut archiviert abzulegen (um sich spätestens nach einem halben Jahr
dann endgültig von ihnen zu trennen).
Kein Mensch hat ein kontinuierliches Leistungsvermögen
über den ganzen Tag hinweg. Die Analyse der persönlichen Leistungskurve
ermöglicht es, schwierige Aufgaben mit dem Leistungsmaximum zu synchronisieren
und leichtere Aufgaben oder reine Routinetätigkeiten dem Leistungstief
zuzuordnen. Es ist z.B. nicht sinnvoll, wenn der Arzt, der ein ausgesprochener
"Morgenmuffel" ist, einen Patienten oder Angehörigen zu einem schwierigen
Gespräch um 8.30 Uhr einbestellt.
Das Umfeld, in dem wir arbeiten,
ist für unser Leistungsvermögen mitbestimmend und damit auch
für unseren Umgang mit der Zeit. In diesem persönlichen Umfeld
sollte sich möglichst nur das befinden, was die Stimmung verbessert,
die Leistungsfähigkeit erhöht oder dem Vorankommen nützt.
Der ewige Stapel ungelesener Fachzeitschriften ist eine permanente, zeitdruckinduzierende
Bedrohung. Eine überlegte "Flurbereinigung" des Umfelds kann daher
zweckmäßig sein.
Hüten Sie sich vor Zeitdieben.
dazu gehören Menschen, die "schnell mal vorbeischauen" und Sie "nur
3 Minuten" sprechen wollen, aber erst nach 30 Minuten wieder gehen. Wer
wirklich nur 3 Minuten sprechen will, soll diese 3 Minuten gerne bekommen,
aber keine Minute länger. Je größer Ihr Renommee ist, um
so mehr Menschen wollen Ihre Zeit stehlen. Sie treten zunächst mit
großer Liebenswürdigkeit und vielen Schmeicheleien an Sie heran.
Sie sind dann angeblich der einzige, der für die Aufgabe, die Ihnen
angelastet werden soll, überhaupt in Frage kommt, der "Fachmann",
"der Meinungsbildner". Um was Sie gebeten werden, müssen Sie auch
keineswegs sofort tun, der Abgabetermin liegt noch in ferner Zukunft.
Es ist ein menschlicher Zug, diesem Ansturm
auf die Zeit zu erliegen, zumal Ihr aktueller Zeitvorrat nicht tangiert
wird. Die Entscheidung, solche Aufgaben anzunehmen, rächt sich meist
bitter und führt meist zu der unangenehmsten Form der Arbeitsbewältigung,
nämlich der Erledigung unter größtem Zeitdruck in letzter
Minute. Auch die Aussicht, dass die Arbeit sich vielleicht delegieren lässt
(auf die Sprechstundenhilfe, die Laborantin oder den Oberarzt), ist trügerisch.
Eine der wesentlichen Fähigkeiten
zum Zeitsparen ist daher auch die Fähigkeit, nein sagen zu können,
wenn Sie nein meinen, und nur ja zu sagen, wenn Sie wirklich zu dem Ja
stehen. Ein unmissverständliches und begründetes Nein kann Ihnen
helfen, viel Zeit zu sparen.
Beim Umgang mit Patienten, die Ihrem
Gefühl nach zuviel Zeit beanspruchen, versuchen Sie zu analysieren,
welches die Gründe sind. Häufig handelt es sich um sogenannte
schwierige Patienten (siehe entsprechendes Kapitel ),
und erst die Analyse der Gründe ihres Verhaltens, z.B. unausgesprochene
Ängste, die bewältigt werden können, führt dazu, dass
Ihre Zeit nicht übermäßig beansprucht wird.
Viele Menschen erheben einen Anspruch auf
Ihre Zeit, Sie selbst aber können Ihre Zeit nicht um eine Millisekunde
verlängern. Ein Ausweg besteht darin, ein klares Zeitangebot
zu machen und sich auch strikt daran zu halten. Dies zwingt den Gesprächspartner,
ohne große Umschweife sein Gesprächsziel und sein Anliegen klarzulegen.
Wenn Sie Ihren Gesprächspartner unmissverständlich wissen lassen,
dass Sie10 Minuten Zeit haben, ist es nicht unhöflich, ihm nach Ablauf
dieser Zeit das Gesprächsende zu signalisieren. Sind Sie jedoch ohne
Terminierung der Zeit ins Gespräch gegangen, wird es sehr viel schwieriger.
Dies ist einer der Wege dazu, dass Sie Ihren Zeitplan selbst bestimmen
und nicht fremdbestimmen lassen.
Viele Arbeiten, von denen Sie glauben,
Sie müssten sie selbst erledigen, lassen sich delegieren. Die
meisten Menschen haben jedoch eine Scheu, Arbeiten zu delegieren, entweder,
weil sie ihren Mitarbeitern nicht genügend zutrauen oder sie nicht
entsprechend erzogen haben, oder, weil sie in der Vorstellung leben, nur
sie selbst wären in der Lage, alles richtig zu machen. Dabei sind
neue Aufgaben für Mitarbeiter häufig eine Motivation und ein
Ansporn zu besserer Arbeitsleistung. Es ist allerdings wichtig, nicht nur
die Arbeit, sondern auch die damit verbundene Verantwortung zu
delegieren. Erst dies führt zur wirklichen Entlastung. Es gibt
zwei klassische Einwände, die bei geplanten Neuerungen von den Betroffenen
gebraucht werden, die aber in den meisten Fällen Scheinargumente sind.
Entweder: "Das haben wir schon immer so gemacht" oder: "Das haben wir noch
nie so gemacht".
Schließlich: Ein wesentlicher Faktor
für Ihre Effizienz und damit für Ihre Arbeitsökonomie ist
der Grad Ihrer Motivation.
Die Aufgabe, an die mit wenig Motivation
und Freude herangegangen wird, beansprucht überproportional viel Zeit.
Die Freude an der Arbeit wiederum ist das Resultat von Erfolgserlebnissen
der eigenen Tätigkeit. So schließt sich der Kreis: Das erfolgreiche
Gespräch ist das verstehende Gespräch, ergo ist das verstehende
Gespräch kein zeitraubendes Gespräch. Im Gegenteil: Das erfolgreiche
Gespräch zwischen Arzt und Patient stellt das Optimum an Zeitökonomie
dar.
Checkliste: Zeit sparen
-
Überprüfung der eigenen Einstellung
zur Zeit.
-
Zeitnot tolerieren zu lernen.
-
Keinen Zeitdruck verbreiten.
-
Aufgaben klassifizieren in: lebensnotwendig
- wichtig - unwichtig.
-
Eine Aufgabe lösen ist besser
als zehn beginnen.
-
In Zeitblöcken arbeiten.
-
Effizientes Lesesystem entwickeln.
-
Kein Aufgabenverschieben durch Ersatzbeschäftigungen.
-
Arbeit der persönlichen Leistungskurve
anpassen.
-
"Flurbereinigung" des Umfelds.
-
Warnung vor Zeitdieben.
-
Nein sagen können.
-
Klare Zeitangebote machen.
-
Keine Fremdbestimmung des eigenen Zeitplans.
-
Lernen, Arbeit und Verantwortung zu delegieren.
Merke: Das gelungene Arzt-Patienten-Gespräch
ist die beste Zeitökonomie. |
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Das Gesprächsklima
Eine Atmosphäre des Vertrauens, der Offenheit
und Aufgeschlossenheit sowie die Fähigkeit, sich auf den Patienten
einzustellen und auf der "gleichen Wellenlänge" zu senden, sind die
Basis für ein fruchtbares Gesprächsklima. In diesem Klima läuft
das Gespräch frei von Aggressionen und sachlich ab, ist nicht emotional
übersteuert, lässt Resonanz erkennen und induziert keine Angst.
Respekt und Wertschätzung bestimmen die Beziehung zwischen den Partnern,
das Gespräch verläuft ohne Asymmetrie.
Im optimalen Gespräch befinden sich
die Partner in der Sache, kommunikativ und emotional auf einer Ebene und
in einer gemeinsamen Wirklichkeit. In einem solchen positiven Gesprächsklima
profitieren beide Seiten: Der Patient, weil er sich mit seinem Problem
angenommen fühlt, und der Arzt, weil ihm so der Zugang zu den notwendigen
Informationen erleichtert wird.
Linus
Geisler: Arzt und Patient - Begegnung im Gespräch. 3. erw. Auflage,
Frankfurt a. Main, 1992
©
Pharma Verlag Frankfurt
Autorisierte
Online-Veröffentlichung: Homepage Linus Geisler - www.linus-geisler.de
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